“J’ai cru que j’allais m’en prendre une”: à Luxé, des élus se forment à désamorcer les tensions avec les administrés

Bernadette Barreau, adjointe à Montignac, raconte être confrontée régulièrement à la colère de certains administrés : « Parce que j’aime que la ville soit propre et que je le fais remarquer aux auteurs de pollution ». Son acolyte, Jean-Jacques Roulleau, a en tête ce jour où « il a cru qu’il allait s’en prendre une ». Au cours d’un recensement, il subit le flot de colère, les insultes et la menace de mort d’un administré. « Je n’ai rien fait, j’ai écouté », rembobine l’adjoint, petit filet de barbe blanche. Une réaction « saine », selon Xavier : « Il faut que vous pensiez à votre sécurité », prévient le négociateur. Thomas, son collègue, abonde : « Dans le métier, on a un leitmotiv : si tu le sens pas, t’y vas pas ».

Françoise Giroux-Mallot, maire de Saint-Amant-de-Boixe, le confie : « Moi, j’ai du mal à m’écraser. Si j’ai quelque chose à dire, je le dis », assène la sexagénaire. Comme la dernière fois, « lorsqu’un administré se gare une fois de plus devant l’école, sur une place handicapé ». Une remarque qui vire, en face, à l’escalade verbale, jusqu’aux menaces, là encore. « J’ai déposé une plainte et l’auteur a écopé d’une contribution municipale », raconte Françoise Giroux.

Accueillir la colère

Dans tous ces cas, l’enjeu pour les négociateurs est d’amener les élus vers une désescalade du conflit. Et ce, alors que les incivilités envers ces derniers ne cessent de progresser. En septembre dernier, 53 messages étaient déjà arrivés, en quelques mois seulement, sur la boîte mail dédiée aux élus et mise en place au parquet. L’année d’avant, onze procédures de gendarmerie avaient été comptabilisées sur le sujet dans le département, où la préfecture, les forces de l’ordre et la justice prennent les choses très au sérieux. Ainsi, dans ces formations d’une demi-journée, les participants appréhendent des techniques d’écoute et de communication. L’idée face à quelqu’un de particulièrement véhément ? « Le faire redescendre », explique l’animateur. « On ne va pas normaliser son acte ou ses paroles mais son émotion, on va lui dire que l’on comprend sa colère. » Autre levier : donner l’impression à un administré agité qu’il a « de l’importance » : « Proposez-lui un rendez-vous en mairie le lendemain, pour parler. Il a le sentiment qu’il mène la danse, mais c’est le contraire. Vous, vous aurez eu le temps de vous préparer et vous serez sur votre terrain, avec un adjoint solide à vos côtés. » Et puis, foi de négociateur : « On ne perd jamais, soit on gagne, soit on apprend ». Mais pacifiquement, c’est mieux.

Dans le métier, on a un leitmotiv : si tu le sens pas, t’y vas pas.